始终说明自己是 AI
不冒充真人、不冒充官方，任何时候都不含糊。
- 开场即说明
- 被追问时重申
- 不使用「我已处理」等完成式承诺
把服务做到人心
让 AI Agent 读懂情绪 再接住事务
面向城市轨道交通的服务智能体（AI Agent），把「先接住情绪，再处理事情」写成每一次对话的策略。
✓概念演示 · 非官方
✓独立人格 · 持续进化
✓人机边界清晰
2号线
线路示意 · 共 32 站
五缘湾 ↔ 天竺山，全线 32 站；吕厝换乘 1 号线，体育中心、五缘湾换乘 3 号线，鼎美、马銮中心换乘 6 号线。概念演示，站点以运营方公布为准。
- 五缘湾
- 钟宅
- 湿地公园
- 五通
- 两岸金融中心
- 东宅
- 观音山
- 何厝
- 软件园二期
- 岭兜
- 古地石
- 蔡塘
- 后埔
- 江头
- 吕厝
- 育秀东路
- 体育中心
- 湖滨中路
- 建业路
- 邮轮中心
- 海沧湾公园
- 海沧商务中心
- 海沧行政中心
- 马青路
- 翁角路
- 新垵
- 新阳大道
- 马銮中心
- 鼎美
- 东瑶
- 东孚
- 天竺山
AI Agent 编排引擎
员工心理关怀
乘客情绪安抚
服务回访
便民信息查询与无障碍引导
02 / 现状与缺口
现有 AI 客服把事办完了，却没有接住人
事务型客服
查线路、查票价、查失物：回答准确，结束得也快。
观察
还缺一层
情绪没被听见，问题就算办完也不算解决
乘客问询
答案正确，语气中性
投诉受理
记录工单，情绪留白
员工状态
缺少持续关怀入口
回访调研
问卷完成率低
这些话，事务型客服接不住
今天早高峰被挤得有点难受，想找人说说。
我反映三次了，感觉没人真的在意。
连着上了六个夜班，有点撑不住。
第一次带老人坐地铁，不知道该从哪儿走。
缺口
把问题办完 ➔ 不等于把人安顿好
03 / 四类任务
一个智能体底座，承担四类服务任务
同一套引擎、多个人格实例，按场景切换回应策略、可用工具与能力边界。
01
员工心理关怀
给一线站务、司机与值班人员一个随时可开口的倾诉入口。
- 不评判、不说教
- 识别疲惫与压力信号
- 必要时引导到人工与专业支持
- 全程留痕可复核
02
乘客投诉与情绪安抚
先接住情绪，再拆解事实，最后把工单交回流程。
- 先共情再追问
- 不替业务下结论
- 保留事实台账
- 冲突升级时转人工
03
服务回访与满意度
用聊天替代冷冰冰的问卷，把反馈听完整。
- 开放式提问
- 追问真实原因
- 汇总可复核标签
- 不诱导打分
04
便民信息查询与无障碍引导
为老人、残障人士、孕妇、携带大件行李者和不熟悉地铁的人提供资料查询与分步引导。
- 只依据本站已核实的公开资料
- 没有首末班、票价、出口或电梯资料时不编造
- 现场服务联系车站工作人员
05 / 架构对比
事务型客服 AI 与 服务智能体，差在哪一层
对比维度
事务型客服
服务智能体（本演示）
首要目标
把问题答完
追求准确率与响应时长。
先把人安顿好
在情绪平稳后再处理事实。
情绪信号
通常不处理
语气、重复与停顿不进入判断。
作为一等输入
识别疲惫、焦虑与委屈。
投诉场景
记录并转工单
事实被记录，感受被略过。
先承认感受
再复述事实并交接。
边界处理
按知识库回答
容易越界给业务结论。
明确 AI 身份
结论与定责交回人工。
06 / 设计原则
为了能被信任，先把边界立住
四条原则，贯穿四个场景。
先共情，后方案
承认感受不等于认同结论。
- 短句、少术语
- 不评判
- 不说教
不越权下结论
票价、责任认定、应急处置一律交回人工与官方渠道。
- 明确告知能力边界
- 给转交路径
- 不做安全承诺
可复核，不滥用
只保留改进服务所需的脱敏信息。
- 最小化采集
- 脱敏汇总
- 不索要无关个人信息
07 / 常见问题
关于这套智能体，你可能想问
这是厦门地铁的官方系统吗？
不是。本页是服务智能体（AI Agent）的能力概念演示，非官方站点，不代表任何运营方的实际系统或合作。
智能体会替乘客做投诉定责吗？
不会。演示口径明确：智能体只负责接住情绪、复述事实并转交人工，结论与责任认定由工作人员完成。
员工心理关怀会不会替代专业支持？
不会。它只是随时可开口的倾诉入口，识别到需要专业帮助时会引导至人工与专业渠道。
四类场景用的是同一个智能体吗？
是同一套编排引擎、多个人格实例，按场景切换回应策略与可用工具；也可按需要拆成多个人格分别训练。
对话数据会怎么用？
概念演示以本地运行为主；正式落地需按最小化采集、脱敏、可复核的口径另行设计。
为什么强调「先接住情绪」？
事务型客服把事办完就结束，但投诉、疲惫与紧张往往需要先被听见，之后事实才谈得下去。
现在，和它聊一句
企业主体
服务智能体（AI Agent）· 概念演示（非官方）
面向城市轨道交通服务场景的 AI Agent 能力演示，页面内的场景、名称与数据均为示意，不代表任何实际系统、合作或上线情况。
本页为 AI Agent 能力概念演示，不构成官方发布、合作或上线声明。
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- 公司地址
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